Решить задачу комплексного обеспечения бизнеса качественными ИТ-услугами помогает IT-аутсорсинг. Аутсорсинговые компании берут на себя часть или все работы по поддержке, развитию и совершенствованию ИТ-систем своих клиентов. Это помогает бизнесу сократить издержки, повысить качество своих услуг и продуктивность сотрудников.
Чтобы получить от аутсоринга желаемый результат и не разочароваться в такой схеме работы, очень важно найти добросовестного поставщика услуг ИТ-аутсорсинга. Вам будет проще сделать правильный выбор, если вы обратите внимание на критерии, о которых мы расскажем прямо сейчас.
Наличие соглашения о качестве услуг или SLA
Все солидные компании, работающие на рынке IT-аутсорсинга, заключают с клиентами договор SLA (Service Level Agreement или соглашение о качестве услуг). Документ подробно описывает суть оказываемых услуг и уровень их качества, обязательства и права заказчика и исполнителя, сроки выполнения типовых задач.
Если компания-аутсорсер не заключает с клиентами SLA, это повод насторожиться.
Кейсы компании
Обязательно попросите представителя фирмы-аутсорсера рассказать вам об успешных кейсах компании. У действительно успешных и надежных компаний в портфолио найдется немало готовых проектов, о которых вам с удовольствием расскажут.
В конце концов, перед тем, как доверять ИТ-систему своего бизнеса новому партнеру, нужно подробно изучить его опыт. Постарайтесь в ходе переговоров получить контактные данные клиентов, с которыми компания уже работала. Не факт, что они захотят рассказывать посторонним о деталях сотрудничества с аутсорсинговой фирмой, но почему не попытаться?
Система постановки задач (тикетов)
Тикет-система представляет собой инструмент, позволяющий вам как клиенту контролировать поставщика аутсорсинговых услуг. Если у ИТ-компании, с который вы планируете сотрудничество, такой системы нет, стоит заняться поисками другого делового партнера.
Наличие системы постановки задач гарантирует, что ваше обращение не потеряется, оно получит категорию приоритета, статус и сроки решения. Вы сможете отследить текущее состояние каждой поставленной задачи.
Алгоритм работы с задачами в эффективных тикет-системах основан на признанных в ИТ-сфере методиках обслуживания. Например, методике ITIL.
Уровень квалификации персонала
Критически важный критерий — профессионализм специалистов, непосредственно оказывающих необходимые вашему бизнесу ИТ-услуги. Уровень квалификации сотрудников компании-аутсорсера должен подтверждаться как успешно реализованными проектами, так и документами. Обратите внимание на сертификаты прохождения внешней аттестации от признанных лидеров IT-отрасли (например, Apple, Microsoft, Cisco, Aruba, Mikrotik и др.).
Наличие этих и других сертификатов у персонала ИТ-аутсорсера показывает, что компания уделяет значительное внимание развитию и обучению персонала. А это сильно влияет на качество представляемых ею ИТ-услуг.
Алгоритм восстановления после сбоев
Техника есть техника, и форс-мажоры с ней случаются. Даже супер профессионалы не в силах предотвратить все аварийные ситуации, но подготовиться к большинству из них реально.
Обычно опытные аутсорсеры сами предлагают заранее продумать план действий по аварийному восстановлению ИТ-системы после сбоя. В таком плане обычно перечисляются используемые клиентом сервисы, их слабые места, частые уязвимости и стандартные сроки устранения неисправностей. Если потенциальный партнер не предлагает составить такой план, проявите инициативу и узнайте, есть ли у него подобная услуга в принципе.
Цена на услуги IT-аутсорсинга
Важность ценового фактора в вопросе выбора поставщика ИТ-услуг на аутсорсинге для большинства заказчиков очень высока. В то же время цена не должна быть единственным фактором принятия решения.
Рекомендуем избегать компаний как с явно заниженными, так и с чересчур высокими ценами на услуги IT-аутсорсинга. Как найти «золотую середину»? Сравнить цены на аналогичные пакеты услуг от 5 разных ИТ-компаний.
Оцените по всем этим критериям не менее 3-5 компаний, оказывающих услуги ИТ-аутсорсинга. Это даст вам целостную картину и поможет выбрать надежного подрядчика, сотрудничество с которым пойдет на пользу вашему бизнесу.
